Tieto 4 kroky by mal urobiť každý majiteľ podniku, aby sa ubezpečil, že poskytuje prvotriedny on-line zákaznícky servis:
Zvážte každú sťažnosť
Pre každú firmu je bolestivé, keď jej zákazník nie je šťastný. Táto negatívna spätná väzba je však neuveriteľne cenná. je zdrojom pre zlepšenie vášho podnikania. Pamätajte, len veľmi málo nešťastných zákazníkov sa skutočne sťažuje. V skutočnosti sa z každých 100 nespokojných zákazníkov bude sťažovať len päť z nich. Prijmite a zvážte všetky negatívne ohlasy.
Odpovedajte každému zákazníkovi
Skúmaním správania spotrebiteľov sa zistilo, že jedna tretina zákazníkov, ktorí sa sťažujú alebo žiadajú o pomoc, nedostane nikdy odpoveď. Na odpoveď všetkým je potrebný čas, ale stojí za to. Prieskumy tiež zistili, že nezodpovedanie zákazníckej otázky znižuje obhajobu (pravdepodobnosť, že o vašom podniku povedia niečo pozitívne) asi o 50 percent. Keď zákazníkovi odpoviete, aj keď nemôžete vyriešiť jeho problém, zvýšite obhajobu v priemere o 25 percent.
Zákazník nemusí mať vždy pravdu, ale mal by byť vždy vypočutý.
Buďte empatickí
Veľká chyba, ktorú sa často firmy dopúšťajú, je to, že pri odpovedi na jednotlivé sťažnosti využívajú silný obranný mechanizmus pričom používajú príliš veľa detailov, len aby vyhrali slovný spor. Pri odpovedaní zákazníkovi je na prvom mieste empatia, až potom nasledujú samotné informácie. Mnohí zákazníci sa totiž o fakty nezaujímajú, iba hľadajú pochopenie a ospravedlnenie.
Odpovedajte dostatočne rýchlo
Na rýchlosti skutočne záleží. Očakávania zákazníkov o tom, ako rýchlo by mali dostať od podniku spätnú väzbu, čoraz viac eskalujú. V súčasnosti až 40 percent zákazníkov očakáva odpoveď do jednej hodiny. Ak chcete získať rýchlejšiu ponuku online služieb zákazníkom, uistite sa, že niekto vo vašej organizácii má povinnosť vyhľadávať a odpovedať na pripomienky zákazníkov aspoň raz za deň.
Nebojte sa negatívnej kritiky zo strany zákazníkov. Berte to ako ideálnu príležitosť pre zlepšenie vášho podnikania, pričom nezabúdajte byť dostatočne empatickí a odpovedajte na problémy zákazníkov v čo najkratšom čase.